En panne, suite à des mises à jour

Cette phrase résonne de plus en plus, en France, comme ailleurs. La première et retentissante dans l’hexagone fut la panne des services d’Orange touchant les appels aux différents numéros d’urgence, en juin 2021. Provoquant un désordre, et montrant notre dépendance. Au même degré que le corps humain, lorsque la santé est excellente, rien n’est ressenti… à défaut, quand un grain de sable arrive au sein d’un rouage, ça coince. En plein mois de juillet, la Suisse connaissait l’équivalente interruption que ses voisins.

La pagaille est sans commune mesure que celle qu’on connu les services d’urgences en France. Petit résumé mercredi 2 juin 2021, il est 16 h 30 lorsque débutent les problèmes. Orange observe des dysfonctionnements sur son réseau. « Une perturbation du trafic qui s’est traduite par des échecs aléatoires des appels, notamment des services d’urgence », glisse Fabienne Dulac, la directrice adjointe de l’opérateur téléphonique historique. Le SAMU, la police, la gendarmerie et les Sapeurs-pompiers deviennent difficilement joignables. Une demi-heure plus tard, une cellule de crise est mise en place. L’objectif est de trouver l’origine de la panne et de rétablir l’accès aux différentes lignes téléphoniques.

Nuit noire pour Orange

Pour saisir le niveau de la crise, il faut connaître l’architecture des appels envers les numéros d’urgence. Tout un chacun compose un des numéros selon sa nécessité (15, 17, 18, 112, 114). Grâce aux bornages des antennes relais, vous être géolocalisé. De ce fait, votre requête est relayé vers les urgences concernées, les plus proches. L’objet de toutes les attentions est, pour vulgariser, un hub géant. C’est le travail qu’effectuaient, les opératrices et opérateurs au commencement du téléphone. C’est cette mise en relation qui a beugué. Moins de six heures après le commencement, « Au plus fort de la crise, huit appels sur dix, passés depuis un mobile à destination des services d’urgence, étaient acheminés et neuf appels sur dix depuis un fixe étaient acheminés. » C’est donc une demande sur cinq qui ne trouvait pas son correspondant. « Chaque année, près de 4 300 000 interventions sont réalisées par les sapeurs-pompiers, soit 11 700 interventions par jour. Quant au SAMU, il reçoit près de 2 500 appels par jour. »

L’enquête diligentée aboutissait le vendredi 11 juin 2021. L’incident est survenu lors d’une opération programmée. Elle devait permettre l’augmentation des capacités pour répondre à la recrudescence des appels vocaux depuis le début de l’apparition du SARS-CoV-2. Là où le bat blesse, est que 90 % des centres d’appels utilisent encore le cuivre, tandis que plus de la moitié des foyers français sont passés à la fibre. « Ces basculements se feront par plaques, c’est-à-dire par groupe de communes ou par arrondissement, et s’étaleront jusqu’en 2030 », Que Choisir. Si la direction d’Orange propose de réduire de 2 heures à 30 minutes le délai de déclenchement d’une cellule de crise, un bug dans le code source des logiciels des serveurs incriminés serait à l’origine de la réaction en chaîne.

France à la Suisse, match nul

Moins d’un mois après, la Suisse subissait les mêmes défaillances. La Confédération helvétique était touchée par une panne survenue jeudi 8 juillet 2021 vers 23 h 45 affectait toujours les numéros d’urgence ce vendredi matin. Elle concerne le 112, 117, 118 et 144 et est liée à un problème sur le réseau téléphonique de Swisscom. « Tous les numéros d’urgence fonctionnent à nouveau depuis 7 h 53 ce vendredi matin, assure Christian Neuhaus, porte-parole de la compagnie téléphonique helvète. La situation est stabilisée, même si on n’est pas encore tout à fait dans le vert. »

Le réseau concerné avait fait l’objet « de plusieurs pannes ces derniers mois » révélait 24 heures, que ce soit pour les numéros d’urgence ou pour les autres prestations téléphoniques. Selon le porte-parole, les dérangements sont presque toujours de nature logicielle. « C’est un peu comme dans toutes les entreprises, sauf que les répercussions sont beaucoup plus larges, schématise Christian Neuhaus. On fait une mise à jour et un problème apparaît, qu’il faut résoudre par un correctif. » Auparavant, le 12 février 2020, le 117, le 112, le 144 et le 118 étaient restés indisponibles pendant plus d’une heure et demie dans 11 cantons, en raison d’un « dysfonctionnement inattendu » chez Swisscom, soulignait Le Temps.

Pas mieux, en Belgique ni en Allemagne

C’est peu ou prou une semaine après le réveillon de la Saint-Sylvestre que les numéros d’urgence (100, 101, 112) étaient inaccessibles en Belgique. Du jeudi 7 au vendredi 8 janvier 2021, des incidents s’étaient manifestés, aux alentours du milieu de la nuit, à la suite d’une panne technique chez Proximus. Une maintenance planifiée sur le réseau VoIP « a engendré un problème pour les appels vers les services d’urgences », explicite Haroun Fenaux, porte-parole de la compagnie. C’est la gouverneure de la province d’Anvers, Cathy Berx, qui avait attiré l’attention sur ce problème sur les ondes de Radio 2. Elle remémorait aux auditeurs qu’une précédente était survenue en 2019 : « Une panne est survenue il y a quelques années et l’opérateur nous a assuré que cela ne se reproduirait plus », expliquait-elle.

Outre-Rhin, ceux qui contactaient les numéros d’urgence ont eu de mauvaises surprises. Le 110 et le 112 sont restés injoignables pendant près d’une heure dans toute l’Allemagne. La raison de cette suspension n’est, à ce jour, pas connue. « Des analyses sur les causes sont encore en cours », indique brièvement le BBK. L’exceptionnel n’est plus, lorsqu’il y a répétition, car « les pannes se sont multipliées ces derniers temps ». Fin septembre, les numéros d’urgence ont également été momentanément interrompus.

Du téléphone au DAB

Lundi 15 novembre 2021, les habitants et chalands de Tergnier, qui utilisaient les distributeurs automatiques de billets (DAB) sur le boulevard Gambetta et l’avenue Charles-de-Gaulle étaient dans la panade. Un seul DAB fonctionnait sur les six. Dans la partie « la plus commerciale de la ville » se retrouvait sans possibilité de retirer de l’argent, explique l’Aisne Nouvelle. Concernant la Poste, « le distributeur de billets est actuellement hors service pour des raisons de mises à jour informatiques », précisaient la direction du réseau et Banque postale de Picardie. En Suisse, des désagréments similaires étaient vécus début novembre. « Vingt et une succursales de La Poste ont été empêchées, durant quatre jours, d’acheminer aux destinataires l’argent versé par les clients. À Genève, les filiales de Rive, des Charmilles, de Vessy et du Petit-Lancy ont été touchées. Dans le canton de Vaud ont été concernées celles de Crissier Closalet, Lutry, Vevey et Lausanne Gare. Treize offices suisses alémaniques ont connu la même panne. » Ainsi des clients et usagers vivaient des mésaventures. Des factures et paiements d’assurance ne pouvaient créditer le compte racontait Ceu au 20 minutes suisse. La Poste confirmait avoir rencontré un « problème de réseau informatique suite à une mise à jour échouée », expliquait l’un des porte-parole Stefan Dauner. La géante jaune affirmait que « les paiements ont été comptabilisés dès que la panne a été résolue dans les différents bureaux. »